Lo que pasa es que ...

Hace algunos años descubrí que existe una frase capaz de explicar prácticamente cualquier desastre humano. No importa si se trata de un pedido que nunca llegó, de una cita incumplida, de un trámite atrapado en algún limbo burocrático o de una promesa empresarial que envejeció mal antes siquiera de nacer. La frase aparece siempre, puntual como pocas cosas en este país, y suele llegar precedida por una breve pausa, una respiración profunda o un carraspeo que anuncia dificultades.

—Lo que pasa es que...

Ta que… Y uno ya sabe.

Todavía no sabe exactamente qué pasa, pero sabe que algo pasa. Algo que aparentemente nadie había advertido hasta el preciso instante en que uno decidió llamar para preguntar por qué no ocurrió aquello que debía ocurrir.

La primera vez que presté atención a esta expresión fue durante una de esas interminables persecuciones telefónicas que emprende un cliente cuando descubre que el concepto de "entrega programada" es, para algunas empresas, más una aspiración metafísica que un compromiso comercial. El producto debía llegar un martes. No llegó. El miércoles llamé y una voz amable me informó que todavía estaba dentro del plazo aproximado. Aquella combinación de palabras ya merecería un artículo aparte. Si existe un plazo, ¿cómo puede ser aproximado? Pero decidí no distraerme con asuntos filosóficos y continué escuchando.

El jueves volví a llamar.

—Lo que pasa es que mañana le entregan.

El viernes me dijeron exactamente lo mismo.

El lunes siguiente apareció una nueva teoría.

—Lo que pasa es que hubo un error en la dirección.

Lo curioso era que la dirección había sido la misma durante toda la semana. No había cambiado de calle durante la noche ni había migrado a otra ciudad por voluntad propia. Sin embargo, aquella explicación fue pronunciada con la serenidad de quien comunica una ley de la física.

Dos días después surgió una nueva hipótesis.

—Lo que pasa es que el encargado de transporte tuvo un inconveniente.

Y cuando aquel inconveniente parecía resuelto, apareció otro.

—Lo que pasa es que hubo una sobredemanda de pedidos.

En ese momento comprendí que no estaba hablando con una empresa. Estaba asistiendo a una función de improvisación teatral.

Cada llamada incorporaba un personaje nuevo, una trama diferente y un giro argumental inesperado. Si hubiera seguido llamando durante un mes más, probablemente habría descubierto que el paquete había sido secuestrado por piratas del Caribe, retenido por arqueólogos en busca de una civilización perdida o confundido con ayuda humanitaria destinada a otro continente.

Lo verdaderamente fascinante no era la demora. Las demoras ocurren. Los errores existen. Los problemas logísticos son tan antiguos como el comercio mismo. Lo extraordinario era la facilidad con que nacían las explicaciones.

Las soluciones avanzaban con la velocidad de un glaciar.

Las explicaciones, en cambio, se reproducían como cuyes.

Con el tiempo empecé a notar que aquella frase aparecía por todas partes. En bancos, clínicas, hoteles, municipalidades, empresas de servicios, aerolíneas, talleres mecánicos y oficinas públicas… y hasta en mis patas. Era imposible escapar de ella. Como las palomas en las plazas o los semáforos mal sincronizados, formaba parte del paisaje nacional.

Y poco a poco llegué a una conclusión inquietante.

El "Lo que pasa es que..." no es una frase. Es una costumbre. Quizá incluso una forma de gobierno.

Porque en muchos lugares las cosas no parecen administrarse mediante procedimientos, cronogramas o indicadores de gestión. Se administran mediante explicaciones sucesivas.

Cuando algo sale mal, en lugar de corregirlo, se le construye una biografía. El error adquiere antecedentes, contexto, circunstancias atenuantes y hasta una infancia difícil con adolescencia traumática…Nadie sabe exactamente cómo resolverlo, pero siempre aparece alguien dispuesto a contar su historia.

Y la historia cambia dependiendo de quién la cuenta.

Uno empieza hablando con una señorita de atención al cliente y termina escuchando una versión completamente distinta de la realidad ofrecida por otra persona que trabaja tres escritorios más allá. Ambas hablan del mismo problema con la misma convicción con que dos historiadores discuten sobre una batalla ocurrida hace quinientos años.

Lo maravilloso es que ninguno parece estar mintiendo.

Simplemente están improvisando.

Y la improvisación, cuando se practica durante muchos años, adquiere la apariencia de una metodología.

He llegado a sospechar que en algunos lugares la planificación es vista como una extravagancia extranjera, una costumbre exótica importada de países donde la gente tiene la manía de cumplir lo que promete.

Aquí preferimos emociones más intensas. Nos gusta la incertidumbre. Nos gusta descubrir el problema después de que ocurre. Nos gusta enterarnos de la crisis cuando ya estamos dentro de ella… Y sobre todo nos gusta explicar.

Explicamos con una pasión que no siempre ponemos en resolver.

Tal vez por eso el "Lo que pasa es que..." goza de tan buena salud. Es el refugio perfecto para una cultura que muchas veces confunde administrar con reaccionar, prever con adivinar y solucionar con justificar.

Lo curioso es que la mayoría de las personas aceptaría una respuesta simple.

"Mire, nos equivocamos."

"No calculamos bien."

"No llegamos."

"No supimos hacerlo mejor."

Pero esas frases exigen un coraje que escasea más que la puntualidad.

Es mucho más cómodo invocar al sistema, a la logística, a la coordinación, al proveedor, al clima, al tráfico, a la coyuntura, a Mercurio retrógrado o a cualquier otra fuerza misteriosa que permita trasladar la responsabilidad a algún lugar lejano y difuso.

Por eso cada vez que escucho la expresión ya no me molesto… La observo con la misma curiosidad con que un naturalista observa una especie singular, porque sé que no estoy frente a una explicación. Estoy frente a una tradición. Una de las más persistentes de nuestro tiempo. Y sospecho que seguirá acompañándonos durante muchos años. Después de todo, si algún día desapareciera, habría que encontrar una explicación.

Y ya sabemos exactamente cómo empezaría.

—Lo que pasa es que...